Google+ Torsten Jaeger – Neukundengewinnung mit System – 6 Verhaltensregeln, wie Sie als Unternehmen mit negativer Kritik in Social Media Portalen professionell umgehen sollten

6 Verhaltensregeln, wie Sie als Unternehmen mit negativer Kritik in Social Media Portalen professionell umgehen sollten

Torsten 29. Juli 2011 4
6 Verhaltensregeln, wie Sie als Unternehmen mit negativer Kritik in Social Media Portalen professionell umgehen sollten

5 Verhaltensregelen wie sie als Unternehmen mit negativer Kritik in Social Media Portalen umgehen6 Verhaltensregeln, wie Sie als Unternehmen mit negativer Kritik in Social Media Portalen professionell umgehen sollten

Immer mehr Unternehmen, platzieren Ihren Webseitenauftritt in Social Media Portalen. Bei Facebook benötigen Unternehmen eine professionelle Fanpage, die den Besucher zu einer Handlung auffordern soll. Dazu muss der Besucher vorher auf den “Gefällt mir” Button klicken, um Fan zu werden. Eine Handlungsaufforderung kann z.B. ein Gewinnspiel oder eine Umfrage sein.

Neue Fans zu generieren ist die eine Aufgabe, ein weiterer wichtiger Schritt ist, die Fans ständig zu betreuen. Bei Facebook kann ein Unternehmen auf der Pinnwand beispielsweise über aktuelle Neuigkeiten seiner Produkte informieren. Fans können Fragen stellen und Kritik in Form von Kommentaren äußern.

Für Unternehmen heisst das, dass Sie täglich die Nachrichten überprüfen und dementsprechend reagieren müssen. Welche Themen werden beispielweise an einer Pinwand oder in einem Forum behandelt:

  • Über welches Thema wurde sich geäußert
  • Welche Fragen wurden zu einem Produkt gestellt
  • Welche Fragen wurden zum Unternehmen gestellt

Was alle Unternehmen aber fürchten ist, dass auf der Pinnwand oder einem Forum negative Kritik zu den Produkten oder dem Unternehmen selbst geäußert wird. Genau hier ist es wichtig, dass Firmen professionell reagieren und die Verhaltensregelen beachten. Wer hier Fehler macht, kann das Image seiner Firmna stark beschädigen, denn in Soclai Media Portalen werden gerne unprofessionelle Handlungen viral verbreitet….und das geht rasend schnell.

Doch wie müssen sich Unternehmen bei negativer Kritik richtig verhalten. Im Folgenden habe ich Ihnen 5 wichtige Verhaltensregeln zusammengestellt.

Regel Nr. 1: Reagieren sie

In Social Media Portalen sollten sie immer reagieren. Wenn sie nicht reagieren, kann das fatale Folgen für ihr Unternehmen haben. Wie würden sie sich fühlen, wenn sie aus Sicht des Kunden keine Reaktion vom Unternehmen erhalten würden? Sie fühlen sich nicht ernst genommen und sie werden genau diese “Nichtreaktion” an Freunde und Bekannte weitertragen. In Social Media Portalen kommt es zu einer viralen “negativen” Verbreitung.

Regel Nr. 2: Reaktion bei negativer Kritik

Steht auf Ihrer Pinnwand eine negative Kritik, dann reagieren Sie bitte nicht sofort. Hand aufs Herz – Sie ärgern sich, gerade wenn die Kritik in Ihren Augen nicht gerechtfertigt ist. Darum atmen Sie erstmal tief durch und analysieren Sie die gemachte Äußerung. Sprechen Sie intern mit Mitarbeitern, die für das Thema in Frage kommen. Versuchen Sie die Kritik als “Außenstehender” zu betrachten. Erst dann sollten Sie zeitnah mit positiven Grundton reagieren.

Regel Nr. 3: Berechtigte und unberechtige Kritik

Aus Unternehmersicht werden Sie Kritik manchmal als “Ungerechtfertigt” empfinden. Auch hier ist es wichtig, den Tunnelblick auszuschalten. Anfänglich ungerechtfertigte Kritik kann auch oft später gerechtfertig sein, wenn auch nur teilweise. Diskutieren Sie intern mit Mitarbeitern und fragen sie Außenstehende, die mit ihrem Unternehmen nicht viel zu tun haben.

Regel Nr. 4: Suchen sie das Gespräch

Gehen sie immer diplomatisch vor und suchen sie ggf. das Gespräch direkt mit dem Kunden oder dem Negativäußerer. Bieten sie ihm auf der Pinnwand in Form eines Kommentars an, dass er sie per eMail anschreiben möge. Somit können sie das Problem direkt angehen und einvernehmlich lösen. Meine Empfehlung: Bitten sie in der e-Mail um die Telefonnumer und sprechen sie mit ihm direkt. Auch das wird später in positiver Äußerung auf ihrer Pinnwand stehen, dass sie sich sofort und direkt gekümmert haben.

Regel Nr. 5: Nachrichten löschen

Ein ganz entscheidener Punkt: Löschen Sie niemals Kommentare auf ihrer Pinnwand, auch wenn es ein Kommentar unter der Gürtellinie war. Lassen sie die Diskussion zu. Es wird immer Kommentare geben, die eigendlich nichts mehr mit dem Thema zu tun haben und eher persönliche Angriffe sind. Trotzdem werden sie später Kommentare von Menschen sehen, die die Thematik anders betrachten. Somit kommt eine Diskussion zu stande und jeder kann sich über den Verlauf der Diskussion ein eigenes Bild machen. Wichtig für sie: Reagieren sie immer schnell, diplomatisch und professionell !

Regel Nr. 6: Bieten sie Lösungen an

Wenn eine kritische Äußerung auf ihrer Pinnwand steht, dann gehen sie auf den Kritiker ein. Somit zeigen sie, dass sie sich dem Problem ernsthaft annehmen. Sie nehmen damit erstmal den Druck aus dem Kessel. Überlegen sie dann, welche Lösungen sie dem Kunden bzw. Kritiker anbieten können. Bieten sie ihm ggf. Alternativen an.

Wichtig: Kommunizieren sie immer offen und ehrlich.

 

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4 Kommentare »

  1. JP 29. Juli 2011 at 11:40 -

    Gute Info Torsten.
    Nicht jedem wird es leicht fallen auf negative Kritik professionell und weniger Emotional zu reagieren.
    Wer professionell im Internet Geld verdienen will, wird früher oder später aber auch auf kritische Kommentare treffen und muss hier entsprechend cool bleiben. Man sollte dem Kritiker nicht mit einem Gegenangriff begegnen auch wenn's schwer fällt, gerade wenn der Kommentar ungerechtfertigt ist.
    Jeder Mensch hat ein anderes Verständnis und kann Informationen anders interpretieren, als diese eigentlich gemeint waren.
    Besonders schwer wird es einem fallen, wenn man auf einen unsachlichen Kommentar von einem trifft, der nur darauf anlegt andere zu schaden – der ein eigentliches Interesse an den Informationen gar nicht hat. Aber auch hier sollte man gelassen reagieren. Andere Interessenten entscheiden sowieso für sich selbst und können derart Kommentare entsprechend bewerten.
    Also, immer schön cool bleiben …
    und Rock'n'Roll
    JP von

    http://www.julpe.de

  2. Martin 29. Juli 2011 at 11:47 -

    Hallo Torsten,
    wenn man deine Verhaltensregeln hier befolgt, kann ja mit dem Imageaufbau über die Socialen Netztwerke nichts mehr schief gehen.
    Gruß Martin

  3. Torsten 1. August 2011 at 11:19 -

    Hallo Martin,

    ja …es ist wirklich wichtig, sich mit Kritikmanagement richtig auseinander zu setzen.

  4. Mann 4. März 2013 at 17:22 -

    Das stimmt. Unangenehm ist es schon, aber ein guter Lösungsvorschlag ist wirklich, öffentlich zur Kritik Stellun gzu nehmen.

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